Клиентоориентированность.
Повышение культуры обслуживания
Повышение культуры обслуживания
программа повышения квалификации
Специалист по повышению культуры обслуживания
обеспечивает создание и совершенствование системы обслуживания клиентов и потребителей, создает систему эффективной коммуникации с пользователями и будущими потребителями услуг
Чему научитесь
- Формирование сервисного мышления. Клиентоориентированностьсервисное мышления в разных сферах обслуживания клиентов. Дифференциация сфер обслуживания и их специфика. Понятие клиентоориентированности. История создания и применения клиентоориентированного подхода. Зачем внедрять клиентоориентированный сервис в систему обслуживания клиентов
- Корпоративная культура
и система ценностей организацииформирование системы корпоративных ценностей.
Как сформировать систему ценностей, ориентированных на клиента. Инструменты формирования клиентоориентированного сервиса. Выстраивание корректных субординативных отношений внутри организации. Клиент и сотрудник как ценность. - Типология клиентов. Работа с трудными клиентамитипология трудных клиентов. Специфика взаимодействия с трудными клиентами. Методы распознавания трудных клиентов. Методы и алгоритмы работы с трудными клиентами в сфере обслуживания. Планирование потенциальных сложностей и их избегание при взаимодействии с трудными клиентами. Считывание обратной связи. Как отличить конструктивную критику от провокации
- Тактики эффективного общениякоммуникация как двусторонний процесс. Тактики эффективного общения с клиентами. Индивидуальный подход: общение с как с личностью. Как наладить взаимопонимание с клиентом. Учет индивидуальных особенностей личности. Речевые и психологические стратегии. Позволяющие наладить эффективную коммуникацию. Вербальные и невербальные средства
- Практики создания потребительской лояльности
и клиентоориентированной средысистема лояльности. Необходимость их внедрения в любом бизнесе в сфере работы с клиентами. Примеры мировых практик по внедрению систем клиентской лояльности. Возможности их адаптации под российскую действительности. Удачные адаптированные практики. - Оценка качества работы с клиентами.
Анализ клиентской удовлетворенностиоценка персонала с точки зрения их коммуникативной компетентности. Методики оценки персонала в сфере обслуживания. Примеры и практики оценки эффективности персонала в сфере обслуживания. Клиентская удовлетворенность и качество обслуживания: прямая или косвенная связь. Методы повышения процента удовлетворенности клиентов
72 академических часа
< 25 практических занятий
удостоверение
о повышении квалификации
Как проходит обучение
изучайте материалысмотрите учебные материалы на нашем образовательном портале в удобное для вас время
смотрите онлайн лекции и вебинарыучаствуйте в лекциях в режиме реального времени, задавайте вопросы экпертам
пройдите итоговую аттестациюсдайте итоговый экзамен, получите рекомендации
от экспертов Президентской Академии
получите удостоверениеполучите удостоверение о повышении квалификации Президентской Академии и устраивайтесь на новую работу
Длительность обучения 1 месяца
Длительность обучения
1 месяца
1 месяца
После обучения
вы сможете трудоустроиться
вы сможете трудоустроиться
- сфера обслуживания
- сфера туризма и гостеприимства
- любая организация,
взаимодействующая с гражданами
Как пройти обучение
новой профессии бесплатно
новой профессии бесплатно
- 1Оставьте заявку на портале «Работа в России»Оставьте заявку на бесплатное обучение на портале «Работа в России», получите инструкцию на электронную почту и следуйте простым шагам
- 2Подтвердите свою категориюПосетите в удобное для вас время ЦЗН, предоставьте документы для подтверждения своей категории, а также загрузите документ в личный кабинет слушателя
- 3Приступите к обучениюПосле подтверждения категории куратор программы зачислит в Президентскую Академию и расскажет все подробности обучения
Остались вопросы? Ответим