Программа повышения квалификации
«Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания»
«Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания»
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации является одним из операторов федерального проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография»
Цель и задачи программы
Цель программы – динамичное совершенствование коммуникативной и психологической компетенций в направлении клиентообриентированности и повышения качества обслуживания клиентов (граждан)
Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис» (уровень бакалавриата)
Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис» (уровень бакалавриата)
В процессе освоения дополнительной профессиональной программы повышения квалификации ее участники совершенствуют психологические и коммуникативные компетенции, позволяющие повышать культуру обслуживания клиентов
Задачи программы:
1. Совершенствование системных знаний клиентоориентированного подхода
2. Формирование навыков эффективного общения с клиентами (гражданами), сотрудниками и руководителями
3. Получение практических навыков повышения культуры обслуживания, оценки эффективности клиентоороиентированного подхода, управления персоналом в сфере обслуживания
Задачи программы:
1. Совершенствование системных знаний клиентоориентированного подхода
2. Формирование навыков эффективного общения с клиентами (гражданами), сотрудниками и руководителями
3. Получение практических навыков повышения культуры обслуживания, оценки эффективности клиентоороиентированного подхода, управления персоналом в сфере обслуживания
Модули программы
1
Внедрение системы клиентоориентированного подхода
1. Базовые подходы маркетингового управления
2. Культура обслуживания: современное состояние и тенденции
3. Формирование сервисного мышления
4. Корпоративная культура и система ценностей организации как необходимое условие клиентоориентированности
2. Культура обслуживания: современное состояние и тенденции
3. Формирование сервисного мышления
4. Корпоративная культура и система ценностей организации как необходимое условие клиентоориентированности
2
Эффективная коммуникация
1. Тактики эффективного общения. Ориентация на оппонента
2. Коммуникативные техники активного слушания, согласия/возражения/отказа
3. Речевые стратегии, способствующие этичному общению: формулы и импровизация
4. Конфликтная коммуникация. Речевые стратегии игнорирования/устранения конфликта
2. Коммуникативные техники активного слушания, согласия/возражения/отказа
3. Речевые стратегии, способствующие этичному общению: формулы и импровизация
4. Конфликтная коммуникация. Речевые стратегии игнорирования/устранения конфликта
3
Повышение эффективности клиентоориентированного подхода
1. Клиеноориентированная концепция в управлении. Мотивация персонала.
2. Инструменты формирования клиентоориентированного сервиса
3. Оценка эффективности клиентоориентированного подхода. Анализ удовлетворенности клиентов. Грамотная интерпретация обратной связи
4. Практики формирования и поддержки потребительской лояльности и клиентоориентированной среды
2. Инструменты формирования клиентоориентированного сервиса
3. Оценка эффективности клиентоориентированного подхода. Анализ удовлетворенности клиентов. Грамотная интерпретация обратной связи
4. Практики формирования и поддержки потребительской лояльности и клиентоориентированной среды
Немного подробностей...
Мы будем рады обучить всех желающих, но есть определенные требования
Требования к слушателям
- граждане, ищущие работу и обратившиеся в органы службы занятости, включая безработных;
- лица в возрасте 50-ти лет и старше;
- лица предпенсионного возраста;
- женщины, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком в возрасте до трех лет;
- женщины, не состоящие в трудовых отношениях и имеющие детей дошкольного возраста.
Форма обучения
72 академических часа в онлайн формате на портале дистанционного обучения ЮРИУ РАНХиГС
Стоимость обучения
Программа реализуется в рамках в рамках федерального проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография».
Для слушателей обучение БЕСПЛАТНОЕ
Для слушателей обучение БЕСПЛАТНОЕ
Остались вопросы? Ответим