Программа повышения квалификации
«Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания»
«Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания»
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации является одним из операторов федерального проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография»
Цель и задачи программы
Цель программы – динамичное совершенствование коммуникативной и психологической компетенций в направлении клиентообриентированности и повышения качества обслуживания клиентов (граждан)
Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис» (уровень бакалавриата)
Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации «Клиентоориентированность. Повышение культуры обслуживания» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис» (уровень бакалавриата)
В процессе освоения дополнительной профессиональной программы повышения квалификации ее участники совершенствуют психологические и коммуникативные компетенции, позволяющие повышать культуру обслуживания клиентов
Задачи программы:
1. Совершенствование системных знаний клиентоориентированного подхода
2. Формирование навыков эффективного общения с клиентами (гражданами), сотрудниками и руководителями
3. Получение практических навыков повышения культуры обслуживания, оценки эффективности клиентоороиентированного подхода, управления персоналом в сфере обслуживания
Задачи программы:
1. Совершенствование системных знаний клиентоориентированного подхода
2. Формирование навыков эффективного общения с клиентами (гражданами), сотрудниками и руководителями
3. Получение практических навыков повышения культуры обслуживания, оценки эффективности клиентоороиентированного подхода, управления персоналом в сфере обслуживания
Модули программы
1
Внедрение системы клиентоориентированного подхода
1. Базовые подходы маркетингового управления
2. Культура обслуживания: современное состояние и тенденции
3. Формирование сервисного мышления
4. Корпоративная культура и система ценностей организации как необходимое условие клиентоориентированности
2. Культура обслуживания: современное состояние и тенденции
3. Формирование сервисного мышления
4. Корпоративная культура и система ценностей организации как необходимое условие клиентоориентированности
2
Эффективная коммуникация
1. Тактики эффективного общения. Ориентация на оппонента
2. Коммуникативные техники активного слушания, согласия/возражения/отказа
3. Речевые стратегии, способствующие этичному общению: формулы и импровизация
4. Конфликтная коммуникация. Речевые стратегии игнорирования/устранения конфликта
2. Коммуникативные техники активного слушания, согласия/возражения/отказа
3. Речевые стратегии, способствующие этичному общению: формулы и импровизация
4. Конфликтная коммуникация. Речевые стратегии игнорирования/устранения конфликта
3
Повышение эффективности клиентоориентированного подхода
1. Клиеноориентированная концепция в управлении. Мотивация персонала.
2. Инструменты формирования клиентоориентированного сервиса
3. Оценка эффективности клиентоориентированного подхода. Анализ удовлетворенности клиентов. Грамотная интерпретация обратной связи
4. Практики формирования и поддержки потребительской лояльности и клиентоориентированной среды
2. Инструменты формирования клиентоориентированного сервиса
3. Оценка эффективности клиентоориентированного подхода. Анализ удовлетворенности клиентов. Грамотная интерпретация обратной связи
4. Практики формирования и поддержки потребительской лояльности и клиентоориентированной среды
Немного подробностей...
Мы будем рады обучить всех желающих, но есть определенные требования
Требования к слушателям
- Граждане в возрасте 50 лет и старше, граждане предпенсионного возраста
- Женщины, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет
- Женщины, не состоящие в трудовых отношениях и имеющие детей дошкольного возраста в возрасте от 0 до 7 лет включительно;
- Безработные граждане, зарегистрированные в органах службы занятости
- Работники, находящиеся под риском увольнения, включая введение режима неполного рабочего времени, простой, временную остановку работ, предоставление отпусков без сохранения заработной платы, проведение мероприятий по высвобождению работников;
- Граждане из числа молодежи в возрасте до 35 лет включительно, относящиеся к следующим категориям:
- граждане, которые с даты окончания военной службы по призыву не являются занятыми в соответствии с законодательством Российской Федерации о занятости населения в течение 4 месяцев и более;
- граждане, которые с даты выдачи им документа об образовании и (или) о квалификации не являются занятыми в соответствии с законодательством Российской Федерации о занятости населения в течение 4 месяцев и более;
- граждане, находящиеся под риском увольнения (граждане, планируемые к увольнению в связи с ликвидацией организации либо с прекращением деятельности индивидуального предпринимателя, сокращением численности или штата работников организации, индивидуального предпринимателя и возможным расторжением с ними трудовых договоров);
- граждане, завершающие обучение по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования в текущем календарном году (за исключением получивших грант на обучение или обучающихся по договорам о целевом обучении), обратившиеся в органы службы занятости по месту жительства, для которых отсутствует подходящая работа по получаемой профессии (специальности);
- Женщины, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет
- Женщины, не состоящие в трудовых отношениях и имеющие детей дошкольного возраста в возрасте от 0 до 7 лет включительно;
- Безработные граждане, зарегистрированные в органах службы занятости
- Работники, находящиеся под риском увольнения, включая введение режима неполного рабочего времени, простой, временную остановку работ, предоставление отпусков без сохранения заработной платы, проведение мероприятий по высвобождению работников;
- Граждане из числа молодежи в возрасте до 35 лет включительно, относящиеся к следующим категориям:
- граждане, которые с даты окончания военной службы по призыву не являются занятыми в соответствии с законодательством Российской Федерации о занятости населения в течение 4 месяцев и более;
- граждане, которые с даты выдачи им документа об образовании и (или) о квалификации не являются занятыми в соответствии с законодательством Российской Федерации о занятости населения в течение 4 месяцев и более;
- граждане, находящиеся под риском увольнения (граждане, планируемые к увольнению в связи с ликвидацией организации либо с прекращением деятельности индивидуального предпринимателя, сокращением численности или штата работников организации, индивидуального предпринимателя и возможным расторжением с ними трудовых договоров);
- граждане, завершающие обучение по образовательным программам среднего профессионального или высшего образования в текущем календарном году (за исключением получивших грант на обучение или обучающихся по договорам о целевом обучении), обратившиеся в органы службы занятости по месту жительства, для которых отсутствует подходящая работа по получаемой профессии (специальности);
Форма обучения
72 академических часа в онлайн формате на портале дистанционного обучения ЮРИУ РАНХиГС
Стоимость обучения
Программа реализуется в рамках в рамках федерального проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография».
Для слушателей обучение БЕСПЛАТНОЕ
Для слушателей обучение БЕСПЛАТНОЕ
Остались вопросы? Ответим